• شنبه ۶ مرداد ماه، ۱۳۹۷ - ۰۸:۳۰
  • دسته بندی : اجتماعی
  • کد خبر : 975-790-5
  • خبرنگار : 911201
  • منبع خبر : گزارش

نگاهی انتقادی به شیوه ی اجرای دستورالعمل "میز خدمت"

این میز کوچک است

يکي از جهتگيري‌هاي اساسي مديريت نوين، توجّه به اصل مشتري‌مداری و جلب رضايت جامعهي هدف است. در نظام اداري و اجرايي کشور، رضايت مردم از خدمات دستگاه‌هاي دولتي به عنوان يکي از شاخص‌هاي اصلي سنجش کارآمدي، رشد و توسعه ی نظام تلقّي مي‌گردد. مؤلّفه هايي از قبيل سرعت، دقّت و صحّت در انجام کارهاي مراجعان و کيفيت خدمت‌دهي، چگونگي رفتار و برخورد با خدمت گيرندگان و هزينه‌هاي انجام خدمات، شفّافيت و اطّلاع رساني مناسب، عواملي هستند که ضمن جلب رضايت در زمينه‌هاي دريافت خدمات از دستگاه‌هاي دولتي، افزايش اعتماد عمومي را نيز فراهم می‌کند که يکي از اصلي‌ترين ابعاد سرمايه‌ی اجتماعي و تکيه‌گاه اصلي نظام اداري به حساب مي‌آيد.

بدین منظور و به استناد بند 2 ماده (18) و در اجرای ماده (17) تصویب نامه ی شورای عالی اداری با عنوان "حقوق شهروندی در نظام اداری به شماره ی 1127128 مورّخ 28/12/95 و برای ارائه ی خدمات به موقع، سریع و آسان به ارباب رجوع و همچنین ارتقای رضایت‌مندی آنان از عملکرد دستگاه های اجرایی "دستورالعمل میزخدمت" به دستگاه‌های اجرایی و استانداری ها ابلاغ گردید و آنان را مکلّف به برنامه‌ریزی و اجرای مفاد دستورالعمل مذکور و آموزش متصدّیان میزخدمت نمود. متن حاضر با تکیه بر یافته‌های پژوهشی علمی در خصوص مراجعه‌ی حضوری، در پی پاسخ به این سؤال است که آیا "میز خدمت" از نوع حضوری آن و با شکل فعلی، میتواند پاسخگوی این خدمات باشد؟ و به طور کلی، با توجّه به وضعیت سازمان‌های اجرایی کشور و استان، میز خدمت حضوری تا چه اندازه قادر است از مراجعهی حضوری به دستگاههای اجرایی بکاهد؟  

متن (نتایج یافته‌های یک پژوهش)

در راستای طرح تحوّل اداری در سال 1381، سازمان بنیاد شهید و امور ایثارگران کشور، اقدام به راه‌اندازی مرکزی به نام "مرکز هدایت الکترونیک تأمین فراگیر" ( هاتف ) نمود که یکی از مهم‌ترین اقدامات دستگاه‌های اجرایی برای غیرحضوری نمودن فعّالیت‌ها و اقدامات به شمار می‌رفت.  طرح تشکیل مرکز هاتف (مشابه ایجاد میز خدمت به شیوهای الکترونیکی)، بدون شک تئوری نوینی در عرصه‌ی بهره‌گیری از کارکردهای گسترده و گوناگون فناوری اطّلاعات و ارتباطات در سازمان‌های اجرایی ایران به حساب می‌آمد.

شعار اصلی که بر پیشانی هاتف نقش بسته این بود: "616 ، نمی‌آیید، امّا پاسخ می‌گیرید". این مرکز به عنوان نماینده‌ی مخاطب در سازمان، کلیه‌ی اقداماتی را که در ساختار سنّتی از طریق مراجعه‌ی فرد به سازمان انجام می‌شد، پیگیری نموده و تا حصول نتیجه، دنبال می‌کرد. با اجرای این طرح، تمامی جامعه‌ی هدف در سراسر کشور درخواست‌ها و نیازمندی‌های اداری خود را طرح نموده و بدون نیاز به مراجعه به سازمان با اخذ کد ویژه پس از مدّت زمان معیّن، می‌توانستند به وسیله‌ی تماس دوباره با مرکز هاتف، نتیجه‌ی اقدامات صورت پذیرفته در مسیر حل و رفع درخواست ذکر شده را دریافت‌ نمایند. مرکز هاتف با استقرار و فعّالسازی سایت مرکزی در تهران، فعّالیت خود را آغاز نمود سپس در سراسر کشور راه اندازی شد. در این سیستم هریک از افراد جامعه‌ی هدف، درخواست‌های خود را از طرق تماس با تلفن  1616، ثبت درخواست در سایت ایثار، مراجعه‌ی حضوری یا با ارسال نامه مطرح می‌کردند. درخواست‌ها، توسط کارشناس مرکز هاتف در پرونده‌ی الکترونیکی شخص متقاضی ثبت می‌شد. کارشناس مرکز هاتف با توجّه به آشنایی کامل با کلیه‌ی قوانین، مقرّرات، دستورالعملها و روشهای پیگیری در بخش‌های مختلف اداری و با داشتن اختیارات کامل، بدون اتلاف وقت درخواست آنها را پیگیری می‌کرد. در طول مدّت زمان رسیدگی به درخواست، ایثارگران می‌توانستند با اعلام کد پیگیری از طریق تلفن 1616 یا مراجعه‌ی حضوری، از آخرین اقدامات صورت گرفته، مطّلع شوند. البته در صورت عدم تماس، برای اعلام نتیجه‌ی نهایی، با شخص متقاضی تماس گرفته می‌شد. راه‌اندازی این سیستم غیرحضوری در نهادی با ویژگیهای خاص، فصل نوینی را در ارائه ی خدمات به جامعه ی هدف به وجود آورد. شوربختانه پس از چند سال و با تغییر دولت، نگاه به شیوه ی خدمتدهی به ارباب رجوع نیز تغییر یافت و هاتف به مرکز اطّلاعات سازمان بنیاد شهید و امور ایثارگران تنزّل پیدا کرد و مراجعه‌ی ارباب رجوع به صورت حضوری، به صورتی گسترده از سر گرفته شد.

نگارنده، برای بررسی این مسأله و عوامل مرتبط با مراجعه ی حضوری، به پژوهشی در این زمینه پرداخت. برای این کار، به جمع‌آوری اطّلاعات از طریق مصاحبه و پرسشنامه‌ی نیمه‌ساختاریافته به سراغ ارباب رجوع و کارشناسان سازمان رفتم. در این راستا مراجعه‌کنندگان دلايل ترجیح مراجعه‌ی حضوري بر مراجعه‌ی غیرحضوری (تماس با مرکز هاتف) را در عوامل زیر می‌دانستند:

تجربه‌ی موفّق ارباب‌رجوع در مراجعه به صورت حضوري، عدم اعتماد به كاركنان مبني بر پاسخگويي كامل آنها از طريق سامانه‌هاي غيرحضوري، داشتن وقت كافي و نداشتن كار بسيار مهم، وابسته بودن نوع فعّالیت به پيگيري حضوري، عدم اعتقاد به كارايي تلفن در انجام درخواست‌‌ها، نياز به پاسخ سريع درخواست و طولاني بودن فرآيند انجام كار به شيوه ‌ي غيرحضوري، داشتن درخواست محرمانه و خصوصي، مشغول بودن خطوط تلفن، خرابي و عدم پاسخگويي تلفن‌هاي داخلي، نياز به تشريح درخواست با ذكر جزئيات، بيان احساسات و چانه ‌زني در طرح درخواست‌ها، نياز به كسب اخبار خصوصي از سازمان يا خدمات آن و  داشتن سفارش و به اصطلاح پارتي و انجام كارها از طريق او .

کارشناسان سازمان نیز دلایل مراجعه حضوری جامعه هدف را در موارد زیر می‌دانستند :

وجود نقص در سيستم‌های غیرحضوری كه سبب مراجعه ‌ي حضوري ارباب ‌رجوع براي تحويل اسناد و مدارك یا امضای آنها مي‌شد، بی‌اعتمادی يا ميزان پایین اعتماد بين جامعه‌‌ي هدف و كارکنان، عدم فرهنگ‌سازي لازم در جامعه‌ی هدف به سبب برخورداري و بهره‌گيري از شيوه‌‌هاي غيرحضوري و نبود برنامه‌ريزي لازم در اين زمينه، نياز جامعه‌ي هدف به دريافت خدمات آني و پاسخگويي سريع به آنها، آماده نبودن زيرساخت‌‌هاي لازم براي انجام كار به شيوه ی غيرحضوري مانند رايانه، اينترنت، برنامه‌ها و نرم افزارهای رایانه‌ای كامل و ...، عدم هماهنگي بين دوایر مختلف دولتي و در نتيجه سرگرداني بيش از پيش جامعه‌ی هدف، سابقه‌ي ذهني مناسب در ارائه ی خدمات از سوي كارمندان و ارباب‌ رجوع به صورت حضوري و علاقه و عادت به ادامه‌ی روال گذشته از سوي آنان، عدم باور ارباب ‌رجوع به كارايي فناوری در انجام خدمات به آنان، کم بودن مسافت، در دسترس بودن سازمان و داشتن وقت و زمان آزاد بيشتر به خصوص در شهرهای کوچک، وجود نسلي قديمي از كاركنان در سازمان كه ميانه‌‌ي خوبي با فناوری‌های نوین نداشته و به دريافت اسناد و مدارك، اثر انگشت و امضا عادت کرده بودند، نگاه برخي افراد جامعه‌‌ي هدف به سازمان به عنوان بنگاه مشاوره، مكان درددل نمودن و بيان مشكلات، تغيير در مديريت ‌ها كه سبب تغيير در نوع نگاه به استفاده از شيوه ‌هاي بهره‌ مندي از خدمات مي‌ شد، وجود تبعيض و نابرابری در ارائه ی خدمات از سوی کارکنان، ويژگي‌هاي شخصيتي مديران، كارشناسان و تفاوت در نوع برداشت آنها از چگونگی خدمات‌دهی، استفاده‌ي جامعه‌ي هدف از شيوه‌هايي چون تهديد، تطميع، خوش‌زباني، بروز احساسات و ... در طرح درخواست‌‌ها .

هنگام گردآوری اطّلاعات و در جریان مصاحبهها، برخی از جملات کلیدی مصاحبه شوندگان قابل توجّه بود و حکایت از نوع نگاه آنها به مراجعه‌ی غیرحضوری می‌کرد. ذکر برخی از این جملات برای شناسایی عوامل مرتبط با مراجعهی حضوری ضروری است. جملاتی چون:

-           بابا! هر كسي بايد شخصاً دنبال كار خود بگردد .

-           حضوري نتيجه نمي‌ گيريم چه برسد به غيرحضوري !

-           غيرحضوري؟ مگر مي‌‌شود؟

-           چرا پول تلفن را حرام كنم؟ مسيرم نزديك است، كار خاصي هم ندارم، مي ‌آيم، مي‌ پرسم، مي ‌روم .

-           مگر کارکنان، افراد ویژه ای هستند که كسي نباید آنها را بيند؟

-           این اتاقک های دمِ در، "دژبانی" هستند .

-           تلفن براي كساني است كه وقت كمي دارند، ما كه اضافه وقت هم داريم .

-           اينجا كي اروپا شده كه حالا كارها را غيرحضوري انجام دهند؟

-           مراجعه‌ی غیرحضوری، یک چیز فانتزي است و براي گذاشتن كلاس است نه انجام كار .

-           من كار دارم نه سؤال؟ تلفن برای سؤال است و نه انجام کار .

از این مکالمات زیاد دیده شد :

پرسشگر: مي‌توانم بپرسم كه به نظرتان كار این اتاق دمِ در چيست؟

ارباب‌رجوع: كارش نگهباني دمِ درب اداره است، چك مي‌كند كي مي‌آد، كي مي‌ره؟

- يك تلفن‌چي، از چي سر درمي‌آوره؟

- ارباب رجوع با اشاره به پوستر و شعار روی آن: مگر مي‌شود نيايي و درخواستت انجام شود؟ اين دروغ بزرگي است .

سیستم غیرحضوری، برای کارکنان است که كسي مزاحم اوقات گران‌بهايشان نشود و با خيال راحت به كارهاي شخصي خود بپردازند .

- كارمند را در اينجا باید يا با قسم يا با شيرين‌زباني راضي كرد، آيا اين كار را سیستم‌های غیرحضوری انجام مي‌دهند؟

با توجّه به دادههای حاصل از این پژوهش، می توان به خوبی به نوع نگاه برخی از ارباب رجوع به شیوه ی غیرحضوری (میز خدمت الکترونیکی) دست یافت. هر چند این پژوهش در سازمانی حمایتی، با ارباب رجوع خاص انجام شده است؛ امّا اغلب دادههای حاصل از آن را می ‌توان به بسیاری از دستگاه های اجرایی تعمیم داد. داده های حاصل از این پژوهش می تواند محدودیت ها و موانع پیش روی غیرحضوری کردن فعّالیت های دستگاه های اجرایی (ایجاد میز خدمت الکترونیکی) در جامعه ای سنّتی را به مدیران نشان دهد تا بتوانند با شناسایی این موانع و رفع آنها، زمینه را برای عملیاتی کردن میز خدمت الکترونیکی در تمامی دستگاه های اجرایی فراهم نمایند. 

علاوه بر تجربه میز خدمت الکترونیکی، از ماهها پیش نیز میز خدمت حضوری در اغلب دستگاه‌های اجرایی استان ایلام مستقر گردید است. نگارنده بسیار کنجکاو بودم تا تأثیر میزهای خدمت حضوری را نیز در کاهش مراجعه ی حضوری به دستگاه های اجرایی استان مشاهده کنم. بر این اساس، اخبار مربوط به میز خدمت را رصد کرده و چگونگی استقرار و فعّالیت میزهای خدمت حضوری در چندین دستگاه اجرایی را پایش نمودم و در چندین نوبت با عوامل و ارباب رجوع مصاحبه کردم.

در پی دستور مدیران ارشد استان، "میزهای خدمت" حضوری  در بیشتر دستگاه های اجرایی مستقر گردید و از استانداری تا دستگاهی که تعداد کارکنان آن کمتر از انگشتان دستان بوده آن را اجرا کردند. به عنوان مثال در یک دستگاه اجرایی، میز خدمت مستقر شده بود که کارکنان کل آن دستگاه، کمتر از ده نفر و تمام کارکنان از رئیس تا خدمتگزار در یک ساختمان سه اتاقی یک طبقه جای گرفته بودند و ارباب رجوع به معنایی که در سایر دستگاه ها وجود دارد، با آن دستگاه ارتباط نداشت. مشاهدات نگارنده به طور کلی از استانداری تا آن دستگاه اداری کوچک نشان می دهند که میز خدمت حضوری، به شکلی کاریکاتوری در حال اجراست که این امر نه تنها باعث کاهش مراجعه‌ی حضوری ارباب رجوع نخواهد شد، بلکه در خوشبینانه ترین حالت، به گونه ای ناقص، وظایف قسمت "اطّلاعات" یک سازمان کوچک را ایفا می کند. نتایج مصاحبه با برخی از مدیران و کارکنان دستگاه های اجرایی، بیانگر "نمایشی بودن" موضوع بوده و آنها معتقد بودند ساختار سازمان های اجرایی در ایران و ایلام هنوز آمادگی اجرای میز خدمت چه به صورت الکترونیکی و چه حضوری را نداشته و این "میز کوچک" نیز نمی‌تواند اهداف بزرگی مانند کاستن از مراجعه ی حضوری، ارائه ی خدمات به موقع، سریع و آسان به ارباب رجوع و همچنین ارتقای رضایت مندی آنها از عملکرد دستگاه های اجرایی را برآورده سازد .

مشاهدات نگارنده از میزهای حضوری، حاکی از عدم باور اغلب مدیران و کارکنان به این میزها است. میزهای خالی، بی صندلی، بدون امکاناتی حتّی در حد یک دستگاه تلفن، پشتِ میزِ خدمت نشینان آموزش ندیده و بی‌اختیار، میزهای بزرگ در ادارات کوچک، استقرار میزها در کنار واحد اطّلاعات سازمان یا اتاق مدیران و ...، همه و همه نشان از گذرا بودن این خدمت در نزد اغلب مدیران دارد و یادآور رفتارهای عوام گرایانه در دستگاه های اجرایی است که تجربه ی زیسته ی کارکنان، موارد مشابه زیادی را در سال های پیشین، برای نگارنده مرور می کردند.

  نتیجه‌ گیری :

داده های حاصل از پژوهش، نوع نگاه ارباب رجوع و کارشناسان را به انتخاب شیوه های غیرحضوری (میز خدمت الکترونیکی) در جامعه ای سنّتی در اختیار مدیران و کارشناسان قرار می دهد. از طرف دیگر، دستاوردهای استقرار میزهای خدمت حضوری به شکل کنونی که نگارنده به برخی از آنها نیز اشاره نمود، پیش روی مدیران است. به نظر می رسد در شرایط فعلی و با توجّه به نبود زمینه های اجرایی برای عملیاتی کردن بخشنامه ی میز خدمت به شکل الکترونیکی و تبدیل شدن میز خدمت حضوری به نمایشی از خدمت، کاستن از مراجعه ی حضوری به سازمان ها، سرابی بیش نخواهد بود .

اگر به دنبال کاهش مراجعه ی حضوری به سازمان ها هستیم، به نظر می رسد راه همانی است که دیگر جوامع توسعه یافته رفته اند؛ و مشابه آن، طرحی است که در سال 1381 در کشور ما با عنوان «تحوّل در نظام اداري کشور» اجرا شد اما در نیمه ی راه، رها شد. این طرح توسط سازمان مديريت و برنامه ريزي ارائه و به تصويب هيئت وزيران نیز رسيد. برنامه ی تحوّل در نظام اداری شامل هفت برنامه به شرح زیر بود :

1.       برنامه‌ی منطقي نمودن اندازه ی دولت

2.         برنامه‌ی تحوّل در ساختار تشکيلاتي دولت

3.       برنامه‌ی تحوّل در نظام هاي مديريتي

4.       برنامه‌ی تحوّل در نظام هاي استخدامي

5.       برنامه‌ی آموزش و بهسازي نيروي انساني دولت

6.       برنامه‌ی  اصلاح فرآيندها، روش هاي انجام کار و توسعه ی فناوري اداري

7.       برنامه‌ی ارتقا و حفظ کرامت مردم در نظام اداري .

علاوه بر آن، شوراي عالي اداري در نودمين جلسه ی مورّخ 25/1/1381 بنا به پيشنهاد سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور به منظور تكريم و جلب رضايت مردم و ارباب رجوع نسبت به عملكرد واحدهاي اجرايي كشور، تصويب نمودند که كليه ی وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها، مؤسّسات و شركت‌هاي دولتي و ... نسبت به انجام موارد زير اقدام نمايند :

شفّاف و مستند سازي نحوه ی ارائه ی خدمات به ارباب رجوع، اطّلاع رساني از نحوه ی ارائه ی خدمات به مردم، تدوين منشور اخلاقي سازمان در ارتباط با مردم، بهبود و اصلاح روش‌هاي ارائه ی خدمات به مردم، نظر سنجي از مردم، نظارت بر حسن رفتار كاركنان دستگاه هاي اجرايي با مردم، تشويق و تقدير از مديران و كاركنان موفّق و برخورد قانوني با مديران و كاركناني كه موجب نارضايتي مردم مي‌ گردد .

بخش زیادی از برنامه های این طرح، در سال های آغازین دهه ی 1380 عملیاتی شد و در برخی از دستگاه های اجرایی با ایجاد سیستم های مختلف- به عنوان نمونه هاتف- در آغاز به طور مؤثّری اجرا گردید که متأسّفانه با تغییر دولت به فراموشی سپرده شد، هر چند که در سال 1390 بخشنامه ای از سوی معاونت توسعه ی مدیریت و سرمایه ی انسانی ریاست جمهوری وقت در خصوص تشکیل میز خدمت به دستگاه های اجرایی ابلاغ گردید که دردمندانه به صورت کوتاه مدّت و به شکل نمایشی پیاده شد و پس از مدّتی کوتاه نیز، دستگاه های اجرایی بساط آن را برچیدند که دستورالعمل جدید میز خدمت -بخشنامه ی شماره ی 1538588 مورّخ 07/09/1396، جایگزین آن شده است .

بازگشت دو باره به طرح فوق (طرح تحوّل در نظام اداري کشور سال 1381 )، استمرار در اجرای کامل آن تا نتیجه ی نهایی، رفع موانع و محدودیت هایی که میزهای الکترونیکی با آن مواجه بوده و به برخی از آنها در بخش نتایج پژوهش نگارنده به آن اشاره گردید و روزآمد کردن آن طرح، با اولویت اجرا در دستگاه های صنعتی، آموزشی و فرهنگی که زمینه ی بهتری نسبت به نهادهای حمایتی و خدماتی برای اجرا داشته، می تواند بستر اجرایی کردن میزهای خدمت الکترونیکی را برای تمامی دستگاه‌های اجرایی هموار نمود. لازمه‌ی این امر، آماده کردن شرایط لازم برای اجرای الکترونیکی خدمات، جلب اعتماد ارباب رجوع، دادن اطّلاعات کافی در خصوص خدمات غیر حضوری دستگاه و نظارت دقیق و مستمر بر حُسن انجام امور است .

به نظر می رسد انتظاراتی که از "میز خدمت حضوری" به شکل فعلی می رود را همان واحد اطّلاعات دستگاه‌های اجرایی نیز برآورده خواهند کرد و نیازی به این گونه فعّالیت های گذرا و موقّتی نخواهد بود. هر چند استقرار "میز خدمت" به شکل کنونی، ممکن است تحسین موقّتی عده ای از صاحب منصبان را برانگیزد و دولتمردان در نزد آنان به صفت "مردمی بودن" مفتخر شوند امّا تجربه نشان داده است که این گونه رفتارها، در درازمدّت نخواهند توانست مشکلاتی که بخشنامه ی میز خدمت در پی کاهش آنهاست را رفع نماید. با فراهم نمودن بسترهای اجرای تحوّل در نظام اجرایی کشور و استان و اجرای کامل و عملیاتی کردن برنامه های آن همراه با نظارت دقیق، بهتر می توان رضایت واقعی ارباب رجوع را جلب نمود و صفت مردمی بودن را کسب کرد. پیشینه‌ی تجربی اجرای این گونه برنامه ها در اغلب سازمان های کشورهای مختلف و استفاده از این تجارب، چراغ راهی است تا دستگاه های اجرایی کشور و استان با استفاده از آنها بتوانند اصل مشتری مداری را اجرا نموده و به رضایت جامعه ی هدف خود دست یابند و برخی از حقوق شهروندان را نیز رعایت نمایند .

نوشتار: خلیل کمربیگی -  پژوهشگر اجتماعی


انتهای پیام

ارسال خبر به دوستان

* گیرنده(ها):

آدرس ایمیل ها را با علامت کاما از هم جدا نمایید. (حداکثر 3 آدرس پست الکترونیکی گیرنده را وارد نمایید)
متن ارسال:

ارسال نظر

نام و نام خانوادگی:
آدرس سایت شما:
* آدرس پست الکترونیکی:
* متن:
* کد مقابل را وارد نمایید: